制造业也需要构建服务文化吗？
|
|
| 作者：陈步峰 文章来源：转载 点击数： 更新时间：2006-3-17 |
| |
|
| |
【阅读字号：缩小 放大】 |
|
| |
|
陈步峰
——三一重工创建了制造业靠服务文化提升核心竞争力的成功范例
这是一家神奇的企业!短短8年，长沙经济技术开发区一片杂草丛生的荒丘上，奇迹般地“长”出了一个年销售收入逾10亿元的企业，8大系列建筑机械产品畅销大江南北，其中混凝土输送泵及泵车几乎占据全国市场半壁河山，今年销售收入有望突破17亿元。这就是三一重工股份有限公司。
三一重工把服务和研发作为企业核心竞争能力，把80%以上的人力资源配置在服务和研发部门，不断拓展服务的内涵和外延，形成了靠服务文化打造核心竞争力的三一重工模式（制造业更需要构建服务文化），构建了独特的服务文化体系。三一使命：创建一流企业，造就一流人才，做出一流贡献；核心价值观：先做人、后做事，品质改变世界。经营理念：一切为了客户一切源于创新；三一精神：自强不息产业报国；三一伦理：公正信实，心存感激；三一作风：疾慢如仇；三一信条：金钱只有诱惑力，事业才有凝聚力，直抒胸臆张扬个性，宽容失误不许重错，无功便是过，创造才是能，竭尽全力实现三一，依托三一实现自我；三一目标：打造同行业最佳服务品牌，创建客户认同的服务文化；三一服务战略：一个中心（以客户为中心），一个承诺（一切让您满意），三个支撑（三一服务文化、优秀服务团队、快速反应系统），三个一流（一流的速度、一流的技能、一流的态度），四项控制（客户满意率〉98%、服务投诉率〈1%、服务差错率〈1%、员工满意率〉98%），五心运作（我们做到用心、热心、爱心、成心、虚心，让客户感到放心、称心、舒心、温馨、倾心）；六种规范（仪容规范、语言规范、行为规范、着装规范、设施规范、制度规范）。每天坚持“三问三请”：今天学习了吗？今天工作做好了吗？今天与同事合作愉快吗？请别忘了留下好主意，请别忘了看书学习，请别忘了关爱家人。
他们积极实施服务革命，实现了传统服务向现代服务的延伸和跨越：被动变主动，由坐等服务被动服务转变为“只要您一个电话，剩下的事由我们来做”再拓展为“无需等您来电话，一切已在进行中”的主动服务、保姆服务；单项变全能，单项的售后保修服务拓展为设计、开发、售前、售中、售后、回访、反馈全方位全过程全天候全员化的“四全”服务；用脸到用心，热情加效能，由热情服务延伸到包括质量效率在内的瞬时服务用心服务用智服务用情服务；单厢变互动，由“我提供什么服务你就接受什么服务”的一厢情愿服务转变为人性化的互动服务；粗略变精细、普遍变个性，由普遍的大而化之的服务转变为个性化差别化品牌化的服务。工作思路上，三一提出了“竭尽全力，从时空上拓展服务范围和提高服务品位，确保99%的用户收获满意；绞尽脑汁，找到另外1%因为我们工作疏忽而遇到烦恼的用户，为他们提供超值服务，让他们收获惊喜”；及时开辟了服务绿色通道，开通了800免费电话，实行ERP服务网络系统，使服务全过程受控，监控技术和远程通讯技术、产品服务的供应与需求实现零距离服务；在全国设有20多个分公司、60多个办事处，近千人的服务队伍遍布全国的网点仓库，5000多万元的配件储备，由总部的电脑系统联网，对机械的故障进行后方支持，每一个网点都有固定的备件存量，形成了覆盖全国的服务网络；实行24小时全天侯服务，疾慢如仇、迅速响应马上行动，大中城市一小时内达到现场，野外作业24小时赶到；每月普遍巡查重点抽查设备的运行情况，以便及时发现故障隐患；每年投入100万元，对保修期外的用户开展“饮水思源真情回报”活动，并对20元以上的配件终身免费更换；每年投入一百多万元对用户进行免费售前培训；专门成立了“中国三一混凝土泵操作手俱乐部”，免费为施工企业提供成套的泵送技术资料；针对混凝土泵送技术含量高的特点，服务人员主动协助用户拟定或完善首次泵送方案，并将方案报公司专门的技术部门审批后再交用户实施，售后人员对首次泵送的成败负责。此外，三一重工还越俎代庖在全国范围内评选优秀操作手并颁发奖金和资料，激励操作人员主动维护保养设备。高品位的服务文化，打造了三一重工“全面、快捷、主动、真诚”的服务品牌，赢得了顾客的忠诚，促进了三一集团的跳跃式发展，创下了令人称羡的三一速度。
在市场趋于“饱和”，发展增速减缓，许多企业经营艰难的情况下，作为工程机械行业的
“后生晚辈”，三一重工为何后来居上，发展势头强劲呢？三一的成功给了我们很深刻的启示：
“经营要看大势所趋”。“掌握趋势就等于掌握成功”。跟随潮流借力使力，轻舟可过万重山，抗拒潮流螳臂挡车，“努力到头终是空”。三一集团总裁梁稳根的高明之处在于，当许多企业还陷在计划经济的模式中不能自拔、还在怨天忧人抱怨市场疲软生意难做时，他已经跳出三界外，审时度势、顺应市场，实施了“一个中心（以客户为中心）三个支撑（服务文化、服务团队、反应系统）”的服务战略，赢得了自己的忠诚客户群。
服务是核心竞争能力，构建服务文化是一项紧迫的战略任务。当今的竞争是服务的竞争，实质是服务文化的竞争，构建服务文化是现代企业的战略任务，是提高竞争力的最有效的手段。企业注重服务品质的提高，就能有效地形成企业产品和服务的特色，从而取得竞争优势，不论是制造业，还是服务业皆应如此，制造业尤其如此。在制造业有个误区，认为制造业不需要服务和服务文化，服务和服务文化是服务业的事，与制造业关系不大，充其量只是装装门面喊喊口号走走形式而已，言外之意，制造业只需要关门制造产品，低头搞经营即可。这不仅是对服务和服务文化内涵的曲解，而且是对市场、对买方市场这个“大势”的不了解，反映了观念严重滞后，这也是造成一些企业形象不佳、发展迟缓、经营不善的重要原因。市场上有四种现行的可供选择的经营战略模式：侧重技术质量的战略；侧重价格的战略；侧重形象的战略和服务战略。而服务战略是最佳战略。要求企业广泛开发服务项目，用以增进企业与客户的关系。在此情况下企业竞争力完全取决于它是否有能力，以竞争的方式为客户服好务，取决于他能否标新立异、独具特色的提供产品、服务。尤其是对制造业而言，如果能围绕其产品开发出一系列的服务项目，就能够有效地支持产品的销售。因此侧重服务战略，不仅能使企业在其产品、服务的供给方面创出特色，从而为自己的客户创造更多的价值，还能够有效地防范自己的竞争对手试图破坏本企业的客户关系。强调侧重这种战略并非是要排斥技术质量，也不是要贬低价格竞争和品牌形象的作用，它只是说，在企业的总体思维和管理决策中，考虑问题的基点应放在服务上。简而言之，关键性的竞争能力来源于优异的服务，来源于企业千方百计围绕现有产品和服务开发的面向客户、促进客户受益的服务项目。
启示之三是：制造业必须清楚，制造业也要转变为服务业。也要按照现代服务理念的要求和市场游戏规则进行重组再造，实施企业的服务转型。微软公司总裁比尔。盖茨说，它的公司今后80%的利润都将来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务，而只有20%的利润来自产品销售本身。因此，服务的品质将决定企业未来的命运。海尔宣布自己已实现了向服务业的转变，成为服务型企业，海尔也因此成为最受客户青睐和发展最快的企业。服务是现代经济的聚宝盆，在发达国家中，服务已真正成为一种占主要地位并且日益增长的经济活动。三一的可贵之处在于，按服务的运行规律改造自己的流程，按顾客的需求和时代的发展进行资源的优化配置，使制造业的三一较早的转变为服务性的三一，成为顾客青睐的三一，形成了自己独特的竞争优势。
制造业必须明白，制造业也是服务业。因为只有服务好顾客才是企业生存的根本，未来企业的营销口号是保住顾客，追求的目标是顾客占有率而不是市场占有率。如果说过去服务在有的企业仅是形式主义口号的话，现在则成为企业经营的实质和最终目标。
制造企业必须知道，他们也是服务经济的一部分，它更应该懂得新的服务规律。随着社会的发展和社会的分工，越来越多的制造业被分离成一个个独立的服务业，大量的传统的制造业将逐步向服务业转化已是社会发展的方向。同时要清醒的认识到：世界越来越有竞争性，制造技术也越来越容易被仿造。即便是制造业本身也不能就产品卖产品，而应首先提供优质的服务。因为当今已是买方市场产品“极大丰富”、产品高度同质化、市场渐趋于饱和，消费者更挑剔更精明了，他们不再相信一个商品会在缺乏服务支持的情况下能达到它的应有的功能。这也是他们为什么把服务视为比产品价格与特色更为重要的首选购物原因之一。顾客从踏进企业那一刻起，就开始对你的企业的服务品质打分。“只要你的服务不能让我满意，我就不买”。而这些日益高涨的“需求呼声”，恰恰正是厂家千载难逢的商机，是急待我们厂家去经营的短缺资源，它在当前尤为稀有，称得上是“软黄金”，而有些企业仍然麻木不仁，仍在抱怨顾客挑剔，抱怨市场难做，没有看到当前已处在“感受消费时代”，顾客不是买价格而是在买价值，服务和文化附加值已成为影响消费者的关键因素。制造业所需要的是一个包括顾客在内的开放系统，一个能够及时收集和处理市场信息的系统，需要建立客户服务部和“快速反应部队”按照客户的需求进行开发与生产，需要制定一个包括顾客为内容的经营战略（而不是关起门来按着自己的思维和意愿埋头搞生产，以我和我的产品为中心，经营和销售顾客不喜欢的产品）。所以，无论你干什么工作，都要首先学会服务。服务经济的含义已经远远的超出了原来的定义，每个企业每个人都处在服务经济中，处在相互服务的链条中，处在服务文化的氛围中，都要树立服务观念，都要从服务和服务文化的角度思考问题制定战略。否则将会被市场和时代所淘汰。切记制造业尤其需要尽快构建服务文化。梁稳根的可贵之处在于，他积极倡导三一服务文化，使之成为全体三一人的共识和实际行动，构建了高效运作的大服务机制和比较完善的大服务体系，使三一服务文化有了机制上的有力支撑，实现了传统服务向现代服务的延伸和跨越服务革命。观念革命再造了企业，促进了企业跳跃式发展。 (中华企业文化网)
|
| 文章录入：晴文 责任编辑：咨询部 |
|
上一篇文章： 谈企业文化建设
下一篇文章： 品牌是企业文化的标识 |
| 【字体：小 大】【发表评论】【加入收藏】【告诉好友】【打印此文】【关闭窗口】 |
