基本假设：市场化取向改革使服务成为烟草企业市场竞争的主要手段 ——
1、 烟草企业文化的实质就是把国家的利益和消费者的利益置于首位，奉行“客户至上”、“消费者第一”，并专注于服务细节之上，真心实意为客户排忧解难。
2、 品牌的价值就在于消费者的认可和信赖。产品可以差异化，可以形成品牌，服务也同样可以形成品牌。烟草服务的品牌化能将烟草企业与竞争对手区别开来，成为核心竞争力，牢牢地吸引消费者，在竞争中胜出
3、 为客户服务，提高消费者的满意度和忠诚度是烟草企业发展的一项核心工作。这就要求烟草商业企业要用心聆听客户的心声，真情服务好每一位客户，靠服务来提高客户满意度和忠诚度，靠服务获得市场，靠服务来逐步增强企业的实力，靠服务来维护广大零售客户和消费者的利益，最终与客户共创成功。
一、“品牌为王”的时代，企业竞争在很大程度上是品牌竞争
拥有品牌比拥有工厂更显得重要。中国烟草应对激烈的国际化市场竞争，不仅要打造强大的产品品牌，也要打造优势的服务品牌和企业品牌，使“产品品牌、服务品牌、企业品牌”有机组合，共同铸就全球统一的“中国烟草”品牌。
二、关于服务品牌的五种定义
1、服务模式说 ：是烟草商业企业创造的价值。
2、三位一体说 ：是社会经济、文明、人文的综合表现，最终通过消费者满意度的提高来扩大市场占有率。
3、专用商标说 ：培育认同服务的消费者的忠诚度，从而达到扩大销售、占领市场的目的。
4、客户体验说 ：品牌式的客户体验增强品牌对公众的承诺。
5、特色文化说 ：烟草商业企业实施商业竞争和发展的企业文化的集中反映。
三、烟草商业企业要打造属于自己的优势服务品牌
烟草行业通过“工商分离”确立了工业与商业相互独立、密切协同的运营局面，工业企业的基本使命是创造“中式卷烟”产品品牌，商业企业的基本使命不仅要全心协助工业企业培育强势产品品牌，更要精心打造属于自己的优势服务品牌，工商共创共享，战略协同。
■摘自《国际注册管理咨询师企业文化讲义》（共30篇）作者：傅永超