企业服务如何走向文化自觉

《中国邮政》杂志记者潘建伟专访陈步峰先生

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    记者：您认为，当前国内企业的服务处于怎样的水平，与服务文化的更高追求相比还存在哪些差距？
    陈：改革开放以来，许多企业的硬件软件有很大改观，品牌形象在不断提升，业务在不断拓展，在促进经济发展、提升城市形象上正在发挥越来越大的作用，但距离文化型服务型创新型健康型智慧型企业还有很大距离，还有许多不够协调和需要完善改进的“关键时刻”。  主要是“五个不平衡”和“十重十轻”。“五个不平衡”：一是企业的服务水平与日益增长的顾客的多元化需求不平衡；二是企业的服务文化自觉和时代的发展社会的要求不平衡；三是企业的软硬件建设不平衡，四是企业的经济贡献度与文化服务贡献度不平衡；五是企业之间行业之间地区之间发展不平衡。一方面确实有许多优秀的企业有很多好的服务举措和先进典型，甚至形成了服务品牌集群现象，成为行业地区的典范，推动了中国一次次服务革命。一方面又有许多不尽如人意的地方，急功近利、浮躁倦怠、表面化、浅层次、检查式、被动式等低层次的服务仍屡见不鲜，不同程度的存在着“十重十轻”现象：重推销轻服务、重管理轻服务、重价格轻价值、重业绩轻和谐、重经济轻文化、重技巧轻理念、重自己轻顾客、重承诺轻践诺，重眼前经济利益轻长远利益和社会利益、重表面文章轻流程机制的优化和服务的深度精细化。许多服务人员不职业不乐业，不能主动用心用情快乐服务，没有微笑强颜欢笑，语气生硬服务机械，个别人应付怠慢顾客、忽悠欺诈顾客；内部服务残缺，各个环节沟通协调不畅，承诺规章虚设服务效率低下；信息通道特别是投诉通道不顺畅，反馈不及时，乘客投诉居高不下；等等。
    一切问题的终极原因在文化在观念，影响我们服务水平提高的最根本的问题是服务文化落后。是一些领导还缺乏文化自觉、文化经营的大智慧。服务文化建设还停留在口号上。
    记者：一般来讲，如何做好服务，企业有着严格明确的规范与要求。而用文化自觉去引导企业开展服务工作，又会产生怎样的效果呢？
    陈：制度只能管到人，文化却能渗入人心，制度告诉最低标准，文化展现服务的最高境界；制度制约不违规违纪，文化激励员工自我超越；只有用文化统领服务行为，提高服务的文化含量，才能保持服务的持久活力，展现优质服务的独特魅力，把良好的服务行为升华为自觉的服务习惯。实现服务从“形变”到“神变”，由强制遵从到自觉自悟、自律自动的转变。服务文化能引导人们探索服务的规律，观念突围与“市”俱进，实施服务创新，塑造服务品牌，提升服务的竞争力。文化是激活服务的源动力，先进的文化提升了服务的品位和效益，拓展了服务的内涵和外延，提高了服务的魅力和企业的竞争力。文化是最高层次的服务与管理，文化能引领人们在更高的层面上经营创新，按价值观的要求创造性满足参差不齐的顾客的多元化需求，艺术性的应对没有标准答案的突发事件。服务文化是和谐共赢的文化：员工在服务文化中得到心灵的陶冶和素养的提升价值的实现；顾客在文化中得到愉悦和需求的满足；企业在文化中得到发展、形象得到提升，社会在文化中得到进步和谐。总之，建设服务文化有六大必然性：1、时代的要求  经济的必然;2、社会和谐、文化繁荣的标志、保证和助推器;3、最高层次的经营提升竞争力的利器;4、基业常青的秘密武器、走向卓越的成功秘诀;5、价值多赢的平台，成就员工顾客的充电器;6、破解误区的金钥匙，提升服务品质的源动力。
    记者：“服务创造价值”是很多企业推崇的一种经营理念。那么，如何通过服务实现企业价值与社会价值的和谐统一呢？
    陈步峰：任何一个企业存在发展的理由来自相对应的顾客的需求，以及满足需求的程度。只有设身处地的为顾客着想，为顾客提供完美的服务方案，在为顾客创造最大价值的同时实现企业的价值，才能和谐共赢。自以为是急功近利耍小聪明或固步自封迟早会被顾客唾弃。也就是说，企业的生存价值存在于与顾客的价值之中，提供完美的服务是企业生存发展的必然选择。同时，完美的服务不仅促进了企业的健康发展，提高了企业的经济贡献度，更重要的是企业提升了文化服务贡献度，所创造的服务经验文化理念，能引领社会进步，提升城市品位，改善社会风气，促进社会和谐，从而提升城市乃至国家的竞争力。因为一个国家城市的品牌是靠一个个高服务文化贡献度的企业品牌服务品牌支撑点缀的，文化服务贡献度高的企业是一个城市乃至国家靓丽的名片。因此企业价值顾客价值社会价值是和谐统一相得益彰的。我一直强调和谐不是等靠来的，和谐是创造来的，是服务出来的。人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调合作互补、处处公平方便顺畅，相互尊重包容感恩，大家都为社会争做发光体，才能幸福和美好。只有着力提升文化服务贡献度，才能赢得尊严，才能和谐内外关系，为企业和员工赢得尊严。
    记者：如果企业要去建设服务文化，应该从何入手呢？
    陈步峰：服务文化建设是一个长期的科学的系列工程，既不能一蹴而就，更不能消极等待。具体讲当前尤为需要抓好以下几点：1、文化自觉理念创新、企业科学定位，形成服务文化体系是前提。2、系列培训文化认同是基础。内外讲师优势互补，经常化系列化规范化，形成先进的文化定式，强化服务意识，提高全民全员服务自觉；激励员工用心用情快乐智能服务。3、机制流程是保证。按照价值理念梳理制度、优化相匹配的简捷高效的服务流程。4、星级服务和谐共

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