基本假设：市场化取向改革使服务成为烟草企业市场竞争的主要手段 ——
1、 烟草企业文化的实质就是把国家的利益和消费者的利益置于首位，奉行“客户至上”、“消费者第一”，并专注于服务细节之上，真心实意为客户排忧解难。
2、 品牌的价值就在于消费者的认可和信赖。产品可以差异化，可以形成品牌，服务也同样可以形成品牌。烟草服务的品牌化能将烟草企业与竞争对手区别开来，成为核心竞争力，牢牢地吸引消费者，在竞争中胜出
3、 为客户服务，提高消费者的满意度和忠诚度是烟草企业发展的一项核心工作。这就要求烟草商业企业要用心聆听客户的心声，真情服务好每一位客户，靠服务来提高客户满意度和忠诚度，靠服务获得市场，靠服务来逐步增强企业的实力，靠服务来维护广大零售客户和消费者的利益，最终与客户共创成功。
一、“品牌为王”的时代，企业竞争在很大程度上是品牌竞争
拥有品牌比拥有工厂更显得重要。中国烟草应对激烈的国际化市场竞争，不仅要打造强大的产品品牌，也要打造优势的服务品牌和企业品牌，使“产品品牌、服务品牌、企业品牌”有机组合，共同铸就全球统一的“中国烟草”品牌。
二、关于服务品牌的五种定义
1、服务模式说 ：是烟草商业企业创造的价值。
2、三位一体说 ：是社会经济、文明、人文的综合表现，最终通过消费者满意度的提高来扩大市场占有率。
3、专用商标说 ：培育认同服务的消费者的忠诚度，从而达到扩大销售、占领市场的目的。
4、客户体验说 ：品牌式的客户体验增强品牌对公众的承诺。
5、特色文化说 ：烟草商业企业实施商业竞争和发展的企业文化的集中反映。
三、烟草商业企业要打造属于自己的优势服务品牌
烟草行业通过“工商分离”确立了工业与商业相互独立、密切协同的运营局面，工业企业的基本使命是创造“中式卷烟”产品品牌，商业企业的基本使命不仅要全心协助工业企业培育强势产品品牌，更要精心打造属于自己的优势服务品牌，工商共创共享，战略协同。
■摘自《国际注册管理咨询师企业文化讲义》（共30篇）作者：傅永超
管理咨询圈里的大德高师们号召一起“做点超越自身利益的事”，我能做的就是把我五年来所做的发展战略规划和企业文化项目的咨询师手记与感悟整理成《公益组织的战略提升与文化追求》30讲和《国际注册管理咨询师企业文化讲义》30讲，捐在网上。(中华企业文化网) | 
