目前，中国已经成为经济增长最快的发展中国家，在一些对经济贡献度很高的支柱产业领域，比如石油、电力、移动等大型国有企业纷纷进入世界500强，成为中国的骄傲。然而，这些创造巨大财富的国企，在国内的公众形象并没有成正比地上升，相反却面临一片质疑之声，使这些企业不得不面临“挣钱不少心情不好，效益不错形象不佳，发展很快绯闻连连”的尴尬境地。
是什么造成了这种企业形象的错位，靠什么来实现企业效益与社会效益的和谐统一呢？带着这些问题，本刊专访了中国服务文化开创者陈步峰先生。
记者：目前，国内一些大型企业在创造巨大经济效益的同时，在公众的心目中却并没有同步提升，其中的问题出在哪里？
一个做了突出经济贡献的公司，并没有享受到应有的尊严，这不能不让人感到遗憾和悲哀。究其原因在于忽视了新经济时代的新特征新要求，忽略了自己的文化定位，模糊了企业主和企业家的根本区别。只注重了抢占市场发展业务，而忽视了企业文化的建设和有效地提升传播；只注重了销售产品，而忽视了打造品牌（品牌背后是文化）；只满足自以为是自我感觉，而忽略了社会的变化和顾客新的期盼。一个经济巨人出现在人们面前，人们自然会出现恐惧和抵制心理，这源自经济行为的双刃剑。难能可贵的是一些企业的高层开始反思三大原因：首先是能力速度发展与服务文化水平的不同步，重硬轻软问题没有很好解决；其次是垄断体制助长了官商作风，对搞好服务文化建设缺乏危机感；第三是消费者的层次和关注点发生了巨大的变化（以国际标准评价好不好），而企业对这种快速变化准备不足。
我们必须了解时代特征和应该确立的思维观念？
我们已经进入服务经济时代，服务经济在经济层面五大特征：GDP服务化;就业人口服务化；制造服务化；服务工业化;制造服务融合化。在人文社会层面五大特征：人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味！每个人都扮演者着服务和被服务的双重角色，肩负着服务他人的责任使命，都在自觉不自觉的创造展示着团队的文化，每个人都担任着所在地区和企业的文化使者、形象大使，而客户社会也无时不在的从文化的视觉品评你和你的企业，到底够不够我需要期盼的服务资质，我和他打交道是否掉价。人们接触到一个企业一个人，首先就要给他打一个分儿，实际上就是打文化分，根据“分值”再确定和你是否交往和交往到什么程度。华为是中国的标杆企业，他想在北方建一个特大型工业基地，最终落户河北廊坊的原因竟来自一名出租司机不经意当中对廊坊文化特色的宣传和对市政府服务意识能力行为的夸赞。
因此新的时期必须确立五大理念：文化自觉、服务制胜、与市俱进、专核互补、和谐共赢。
“企业家”和“企业主”是有本质的区别的，区别在于建设一个什么样的企业，担负什么样的责任使命，有什么样的境界？
“企业家”和“企业主”的差别，不仅仅在于其所经营企业的规模大小和利润高低，更在于其思想、眼光和境界。企业家既想着今天，还思考着明天，既想着企业更想着社会国家，既想着经营管理利润指标更想到服务创新文化贡献。他首先想到建设一个受人尊重的有魅力企业，要向松下、稻盛和夫那样敬天爱人、致力于世界文化的进展。只在规模和利润上下功夫，不在文化建设上用真力，是做不了领跑者的，充其量只能算做暴发户。软硬失衡发展畸形贻害无穷，经济好文化更好才是真的好，多数企业两个效益好才会城市好国家好。这既是企业健康发展之必须，更是伟大的使命和责任。没有文化的企业是做不长做不强的企业，没有文化的经营者只能是令人瞧不起的企业主。
记者：作为服务文化的开创者与倡导者，请您解释一下什么是服务文化。
陈：服务文化定义：企业群体信奉践行的服务价值理念。即：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。员工认知认同共识共事共享共赢是前提，文化深植制度优化流程顺畅自觉执行是关键。服务文化不是服务业的专利，而是制造业的先行，是各个行业不容回避的战略任务。服务文化体现着人们的思想观念和整体国民素质。发展服务文化新科学，提升服务文化品位是全社会的共同任务，谁觉醒的早行动快，谁就能持续受益。
记者：服务文化与企业文化有着怎样的区别与联系呢？
陈：在服务经济时代，服务文化是企业文化中的主流文化，是企业文化中的核心内容和重要组成部分，在一定意义上讲，服务行业的企业文化就是服务文化。服务文化除了具有大文化、企业文化的一般特性外，至少有其六大独特功效魅力。即：开发服务; 经营管理; 快乐感恩;品牌创新;情感共鸣;和谐共赢。服务文化是专门研究开发服务的文化，是研究开发顾客、员工、团队的新科学，解析服务的密码探寻科学规律、推动服务的升级，提升服务的品位、展示服务的魅力，激发服务的活力，创新服务的品牌，提高服务的竞争能力。服务文化是经营管理的文化，义字当头义利并举；服务文化要激励员工感恩快乐的服务，快乐服务才能有快乐忠诚的员工和顾客；服务文化要强化服务意识激励员工用心用情智能服务；要实施服务创新，创建服务品牌，达到员工顾客企业社会共享共赢和谐进步。 &n [1] [2] [3] 下一页 (中华企业文化网) | 
