同修仁德以情经商

----同仁堂大栅栏药店优质服务纪实

   在同仁堂，有一个广泛流传的故事。
    一位同仁堂的老师傅下班时整理柜台，发现了一包生石膏。他判定这一定是顾客取药时漏掉的。生石膏是清内热的，患者很可能是个正在发烧的病人。经过在场职工的反复回忆，负责验方收款的李燕想起来有个叫仇玉英的北京姑娘抓的药里有生石膏，可方子上没有地址，于是大家想起了公安局……尽管已经下班，但公安局户籍科听说后很感动，帮助他们在七八十个同名中，选定了3人，一位住在崇文门外，一位住在万寿路，还有一位住在密云古北口。两位同仁堂的员工马上去找，终于在万寿路找到了抓药的人。
    老师傅觉得这样做再正常不过，假如您是一位患者，买了药回家正要煎的时候，忽然发现少了一味，您不着急?疗效不显著，您不生气?处处替患者着想是同仁堂的传统啊。
    姑娘取回药时，老师傅还特意叮嘱：“记住，生石膏要先煎10分钟!”
    这个故事就发生在同仁堂大栅栏药店。
百年老店的新魅力
    北京奥运会开幕前夕，国际奥委会主席罗格的夫人一行兴致勃勃地参观了同仁堂大栅栏药店。近些年来，有很多外国人和华侨，到北京必不可少的一件事，就是到同仁堂药店参观或购药。这间位于前门外大栅栏24号的药店，始建于清朝康熙八年，即公元1669年，至今已有339年的历史，是同仁堂品牌的发源地，也是同仁堂在国内最大的药店之一。
    同仁堂有句老话，叫“遵古不泥古，创新不失宗”，就是在继承中创新，在创新中发展。1996年，药店斥资3000多万元，在原址上对旧楼进行了重建，使营业面积由900多平方米扩展到3700多平方米，经营品种经过多年发展，形成了中药饮片、精致饮片，中成药经营，西药、医疗器械，人参、鹿茸制品和保健食品五大格局，品种达到7000余种。
    1996年，同仁堂药店在坚持以药品销售为主业的前提下，突破行业局限，在店内设立医馆，常年聘请60多位国家级、省市级老中医应诊。医馆成立以来，国内乃至世界60多个国家和地区的患者纷纷慕名前来就诊，包括泰国前副总理、世界银行前行长等国际知名人士，曾专程来此就诊。同仁堂药店的“名店、名药、名医”相结合的“三名”发展之路，取得了良好的社会效益和经济效益。
质量是立店之本
    为了提高药品和服务质量，将企业优秀的管理经验与现代化管理手段融为一体，这些年，药店先后投入几百万元，对店里的管理系统进行信息化改造，从柜台药品销售到库房药品养护管理，从经营部门到管理科室，全面实现了计算机联网，实现了进货、销售、库存一体化管理。
    药品质量是立店之本。同仁堂药店对药品进店严格执行审批程序，中药饮片坚持做到“产非其时，采非其用”的药材不用，进货必须货比三家，确保用药标准才能上柜销售。名贵药材如人参、鹿茸等，收购时要由经验丰富的中药专家把关。店内实行三级质量管理，层层负责。
    这些年，同仁堂药店还充分发挥专业技术人员的优势，成立了以专家、中青年人才和首席职工等“金字塔”人才组成的中药饮片质量监控小组，负责中药饮片购进时，对有疑问品种的真伪和质量优劣进行鉴别，监控质量，并建立了检查、抽查制度，保证饮片进、销、存等各个环节的质量。
用心服务以情经商
    为了给顾客提供最满意的服务，同仁堂药店在保留问药咨询、代客加工、代客邮寄、代客煎汤、夜间售药等传统服务项目的基础上，又开辟了外币兑换、热线咨询、自动取款、磁卡电话和触摸屏等以方便顾客。药店设有服务办公室，由专人负责为顾客排忧解难。还制定了员工服务手册，规范经营行为。手册明确提出了“用心服务，以情经商”的服务理念，提出“1％=100％”，即一次服务不规范等于100％不满意。

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