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服务文化决胜未来——对话中国服务文化创始人陈步峰(上)

作者:范玉蕾 文章来源:本站原创 点击数: 更新时间:2006/11/20 15:44:56
陈步峰先生开创的服务文化体系填补了我国学术理论上的空白
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  人物档案:陈步峰生于河北冀州,曾在石家庄工作,现系中国企业文化研究会研究员,服务文化课题组组长、北京中欧现代管理学院教授。作为服务文化创始人,他第一个提出服务文化概念,第一个创作服务文化专著(五部专著分别荣获理论创新奖、文化成果奖)并已形成体系,同时创建了第一个也是唯一的中国服务文化网。

  陈步峰先生开创的服务文化体系填补了我国学术理论上的空白,所创作的《中国服务文化建设》等专著被许多企业院校作为指定培训教材(多家网站媒体转载介绍他的观点,有的还开辟了服务文化专栏或“服务文化制胜专刊”策划),他所提出的服务论、品质论、经营论、顾客论、观念突围论、忠诚能力论、星级服务论、服务到家论、文化建设回报论等一系列独创性前瞻性的观点,引起了各界的强烈关注和反响(为全国百余家企业培训咨询)。近日,记者采访了这位已声名远播的“本土”服务文化专家。

  观念突围,文化对接()

  记者:听您讲课是一种享受,独特超前的观念给大家带来震撼,印象最深的就是,您首先提到在我国不同区域所闻到的是几种不同的“味道”。

  陈步峰:近十年,是中国的发展变化最快的,我们每个人都能感受很多变化,我们自己跟自己比变化也很大,但是一横向比较,走出去一看,发现我们自身的进步和变化还是比较小,和其他先进地方的差距越来越大。不由得不引起人们的反思:同在一片蓝天下为什么差距这么大,而且越来越大呢?一切问题的终极原因是文化的问题、是观念上的差异。所以有个记者这样讲,人们到了珠三角,就闻到经营和生意的味道;到了长三角,就闻到现代化、国际化的味道;到了齐鲁大地,就闻到文化和品牌的味道;到了河北河南大地则闻到乡土的味道。就是说在这里没有找到文化很浓的东西和标志,河北河南有很深的文化底蕴但缺乏系统整合和与时代的对接,创造了不少名品但是缺少有文化力的名企,缺乏叫得响的名牌。文化是能共鸣的,服务是能共享的,有文化的企业才有生命力,才能做强做长,才能使人津津乐道的为其传播。在经济文化全球化一体化的当今时代,在文化制胜的时代,人们关注的不是你的产品和技术,而是产品背后的文化支撑,在经营管理之中凸现的文化品位;人们议论的不是你的市场占有率,而是你的文化贡献度,你的独特的文化魅力超前的观念给人们的震撼和冲击。

  我去上海讲学时,上海人对我说:“我们很少请北京的老师讲课,因为你们北方人是怀疑观念、批判观念、争论观念,而且往往以革命的名义抵制和绞杀观念。而我们是学习观念、经营观念、创新观念、嫁接观念,当你们津津乐道地怀疑观念是对是错,争论观念姓社姓资的时候,我们早把这些观念产生了效益,形成了生产力。”所以,我逢课就讲见人就说:观念不变原地转,观念一变天地宽,观念一变大发展。学习改变观念,观念决定思路,思路决定出路,出路决定命运。注入理念比注入资金更有效益。我们常说困难,困在家里就越来越难,跳出来突出重围就有了出路。

  记者:这就是您讲课中所提到的“观念突围”。

  陈步峰:对。每个人都愿改变,但都不愿改变自己的旧观念,我们自己往往困在“自以为是”当中孤芳自赏自命不凡,陷在习以为常的旧观念、旧框框的重重包围之中。强调观念“突围”就是要求以强烈的危机感和非常的手段,从我们自我设限的重重包围中跳出来,与先进的文化对接,高点起步,同步竞争合作。否则,我们与别人的差距就会越来越大。近年来,《观念图围文化对接》的课程产生了强烈的共鸣。

  服务的本质是文化()

  记者:作为服

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