满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。员工认知认同共识共事是前提，文化落地流程顺畅是关键。
记者：服务文化有哪些具体特征，服务文化对企业的经营发展有何作用呢？
陈步峰：服务文化具有开发性、创新性、经营性、人本性、社会性等基本特征。服务文化具有五大功效：
充电器：是提升服务价值、燃烧服务激情的原动力，是解决服务倦怠症、忧郁症的金钥匙，首先解决为什么服务和为谁服务的动力问题。
路标系：告诉人们怎么走、如何把握服务趋势规律，实施创新升级。
文化场：服务文化是一种氛围和心理契约，共享感染、互动提升。
调节器：确立和调节企业与顾客、员工的地位关系，规范企业和员工的服务行为。
粘合剂：创造员工和顾客忠诚，把文化价值认同的员工和目标客户凝聚在一起，形成良好的经营服务发展循环链。
记者：建设服务文化能给企业带来哪些实实在在的好处呢?
陈步峰：建设优秀服务文化是城市、企业成熟的标志、明智的选择，能够给城市、企业带来五大回报：观念突围，理念提升；机制优化，渠道畅通；服务革命升级转型；无形铸就，品牌提升；凝聚团队，创造忠诚。能有效的提升城市、企业的服务品质、体现文化品牌的魅力，提升市民的生活质量。
总之，随着知识经济时代的到来，面对全球化市场化和信息化大潮，服务和文化成为决胜的利剑，而充分发挥两者的共生互动性，打造具有优良适应性和卓越创新性的服务文化，以文化提升服务，用无形资产盘活有形资产，将文化力转化为竞争力，以文化力启动经济力，成为企业在新时代的全新选择。
记者：您为什么提出建设服务文化是各个行业不容回避的战略课题
陈步峰：有这么几层意思：1、当今已经逐步进入服务经济时代，服务的水平和服务业的发展程度是一个国家、城市是否现代化的标志和保证。我国的GDP居世界前列，但服务业的发展则大大低于世界平均水平（60%），而服务的观念意识、大的服务文化氛围则落后几十年，这已经成为制约国际化现代化和可持续发展的瓶颈。2、服务既是一门经营哲学管理科学，又是涉及各个领域环节机制流程、牵涉每个人的社会课题，是社会关注的焦点热点。3、当今已经进入顾客至上服务制胜的时代。不管你是传统制造业，还是现代服务业，你生产和销售的任何产品都要了解当地的文脉和顾客的消费需求，都应把“投其所好、随需应变、帮助顾客成功”的经营理念灌注在生产营销和服务的流程之中，体现在经营管理的各个环节，反映在员工的行为规范和职业素养之中，才能形成自己的核心竞争力。4、建设高品位的服务文化是践行三个代表、建设和谐社会的应有之意和具体行动，是提升城市、企业的文化品位的战略举措。5文化经营是最高层次的经营，文化的成功是长期的决定性的成功，优秀企业必是文化型、服务型企业。、优秀政府、企业、人士的成功秘诀，就在于高度的服务文化自觉。
所以，我提出，制造业更应建设服务文化，政府机关应带头示范服务文化、垄断企业应率先建设服务文化。
总之，文化经营是最高层次的经营，文化的成功是长期的决定性的成功，现代企业必须由生产型经营型转型为文化型、服务型企业，每个员工、公民则应在服务文化建设中，努力修炼成社会人、文化人、服务人。
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