务文化创始人，您率先提出了“服务文化”的概念。您提出这一概念的背景是什么？
陈步峰：有这样一个由头。上世纪90年代初，我在一家企业工作，搞服务策划，我们规范化服务的经验走向了全国，还受到过中央领导的接见，在中南海做过报告，很多单位也向我们取经。但外地企业把我们的经验“克隆”之后，反过来跟上甚至超过了我们，可我们总在原地踏步，这引起我们的反思。我们费了那么大劲，为什么我们的服务到了一个坎就老也上不去了？为什么我们的服务始终没走出忽冷忽热时好时坏的怪圈，成了检查式服务、应付式服务、口号式、表面化的服务？往往检查团一走，服务就“外甥打灯笼”——照旧。后来我发现，服务跟简单地生产产品不一样，产品一出来可以量化、可以比较、可以质检，可服务不一样。首先，服务的主体是活生生的人，服务要受他的理念、心态的支配。而服务的对象，也是需求多元多变的。还有一个问题是，服务是随机的、稍纵即逝的，又是单兵教练的。这就需要面对顾客时创造性地满足顾客的需求，然后达到双赢。这个“创造性”靠制度和计算机是难以解决的。服务的定义就是满足他人需求的价值双赢的活动。服务是一种人与人之间的沟通与互动。服务的本质就是文化，就是文化的沟通、情感的传递、价值的确认。所以我说要把服务建设成为“高品位的文化”。这一观点提出后引起了强烈反响。在与全国各个行业的同仁撞击反射互动共享中，使这一理论不断完善升华，逐步形成服务文化体系。
服务经济时代需要服务文化（）
记者：随着时代的发展，随着全国上下对服务文化研究传播建设的关注， 您是不是发现，社会越来越需要服务文化。
陈步峰：是的。我们中国讲服务是最早的，但我们出国一看，我们的服务还是有很大差距。国外的服务亲切自然，体贴入微，人性化、亲情化、智能化的东西随处可见。而我们国家的服务表面的东西比较多一些。我发现，原来发达国家在30年前就形成了大的服务文化氛围，形成这样的思维定式——“我就是干这活的，就应该把服务搞好”。为什么会形成这样的思维定式，就在于它高度的市场化，这种高度的市场化形成“交换”服务的观念。所以我讲，我们现在已经是“人人为我，我为人人”、相互交换、相互影响的服务经济时代。过去我们没有享受到的服务我们享受到了，我们从没见过的服务门类越来越多，过去是“360行、行行出状元”，现在是“3600行、行行出状元”。分工的细化，促进了服务的专业，使人们集中精力做精做美一件事情成为可能和必须，也促进了“以为人民（顾客、纳税人）服务为荣，以服务求生存图发展促和谐”优秀服务文化的形成。可以这么说，人生下来就是服务的，就是为“交换”而生存的，我们已经走进“人人都是服务员,行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化人、处处都显文化味的新时代”的大服务时代。每个单位、个人存在发展的理由来自相对应的客户的需求以及满足需求的程度。服务生活化，生活服务化。人生何处不服务，将服务和文化融入你的生活中，你就会走上文化经营的新台阶。人人都献出一点爱，这个世界将变成美好的明天。
服务文化的独特魅力（）
记者：那您是如何给服务文化定义的？服务文化的内涵又是什么？
陈步峰：服务文化是文化的一个重要分支，是文化建设的一个新的增长点。服务文化除具有文化的一般特征之外，还有自己独特的空间和魅力。去年，全国服务文化经验交流会在日照召开，在会上我进一步解析了服务文化的内涵体系。定义：企业群体信奉践行的服务价值理念。即：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客上一页 [1] [2] [3] 下一页 (中华企业文化网) |
