现代企业要强化文化自觉，着力提升文化服务贡献度

中国电力报记者李星洲专访陈步峰先生

我们的经验“克隆”之后，反过来跟上甚至超过了我们，可我们总在原地踏步，这引起我们的反思。我们费了那么大劲，为什么服务到了一个坎就上不去了？为什么我们的服务始终没走出忽冷忽热时好时坏的怪圈，成了检查式服务、应付式服务、口号式、表面化的服务？往往检查团一走，服务就“外甥打灯笼”——照旧。后来我发现，服务跟简单地生产产品不一样，产品一出来可以量化、可以比较、可以质检退货。可服务不一样，首先，服务的主体客体是活生生的人，服务要受他的理念、心态的支配。而服务的对象，也是需求多元多变的。其次，服务是随机的、稍纵即逝的，极易反弹的，又是单兵教练的，这就需要面对顾客时创造性地满足参差不齐的顾客的多元化需求。这个“创造性”靠制度和计算机是难以解决的。必须把服务提升到文化层面去研究提升。第三，服务是一个可以持续开发永无止境的资源，必须不断的深度开发，才有竞争力。第四，服务的本质就是文化，就是文化的沟通、情感的传递、价值的确认。只是我们以前没有把服务提升到文化层面，而是就服务抓服务。还有更重要的一点就是，中外服务差距30年，主要就是差在服务的文化认知和普及上。以美国为代表的把服务当荣幸，以日本为代表的把服务当荣耀，而中国受封建积习影响，一些人把服务当作下贱、负担、多于和恩赐。我们要通过建设先进的服务文化，通过普及服务文化教育，形成全民的服务自觉，形成这样的文化定势：服务是我的责任使命，我要接受它的全部，贡献我的一切甚至生命，服务神圣快乐光荣。
       记者：有人说服务文化就是服务行业的文化，但你的触角已经涉猎到各个行业？这是为什么？
陈步峰：这是一种误解。我每次讲课都在阐述这样一个观点：服务文化不是服务业的专利，而是制造业的先行，是各个行业不容回避的战略任务。在发达国家，通用电气、IBM、松下电器、丰田汽车率先建设服务文化，打造了百年强企，成为最受尊敬的企业；我国的宝钢、海尔、三一重工则以高度的文化自觉，创造了服务文化制胜的示范经验。为什么制造业具有这样的文化自觉呢，原因在于他们面临着生死存亡死里逃生的严峻境地，你生产什么并不重要，重要的是顾客喜欢和认同你能做什么才是最重要的。而国人对服务业的残缺服务还相对宽容。但随着人们维权意识和服务文化意识的强化，低层次服务的生存空间将会越来越小。这几年邀请我去培训的企业，冶金、能源、军工、机床等制造业垄断业占了很大比例。说明这些企业已经敏锐的认识到，我们已经进入一个新的经济时代，也就是顾客经济时代和文化制胜的时代，这个时代的五大特征：人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味。服务体现着人们的思想观念和整体国民素质。发展服务文化新科学，提升服务文化品位是全社会的共同任务，谁觉醒的早行动快，谁就能持续受益。
       记者：从文化角度研究服务确实是一个崭新的视角，作为服务文化的开创者，您认为服务文化的真正内涵是什么？
       陈步峰：服务文化定义：企业群体信奉践行的服务价值理念。即：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。员工认知认同共识共事共享共赢是前提，文化落地制度优化流程顺畅自觉执行是关键。
       记者：服务文化有哪些特征功效，服务文化对企业的经营发展有何作用呢？
       陈步峰：服务文化除了具有大文化的一般特性外，有它自己的独功效魅力。
即：持续开发、经营管理、和谐共赢、品牌创新、情感共鸣、社会主流。服务文化是专门研究开发顾客、员工、团队和服务的新科学。解析服务的密码探寻科学规律、推动服务的升级，提升服务的品位、展示服务的魅力，激发服务的活力，创新服务的品牌，提高服务的竞争能力。  &n

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