现代企业要强化文化自觉,着力提升文化服务贡献度

中国电力报记者李星洲专访陈步峰先生

我们的经验“克隆”之后,反过来跟上甚至超过了我们,可我们总在原地踏步,这引起我们的反思。我们费了那么大劲,为什么服务到了一个坎就上不去了?为什么我们的服务始终没走出忽冷忽热时好时坏的怪圈,成了检查式服务、应付式服务、口号式、表面化的服务?往往检查团一走,服务就“外甥打灯笼”——照旧。后来我发现,服务跟简单地生产产品不一样,产品一出来可以量化、可以比较、可以质检退货。可服务不一样,首先,服务的主体客体是活生生的人,服务要受他的理念、心态的支配。而服务的对象,也是需求多元多变的。其次,服务是随机的、稍纵即逝的,极易反弹的,又是单兵教练的,这就需要面对顾客时创造性地满足参差不齐的顾客的多元化需求。这个“创造性”靠制度和计算机是难以解决的。必须把服务提升到文化层面去研究提升。第三,服务是一个可以持续开发永无止境的资源,必须不断的深度开发,才有竞争力。第四,服务的本质就是文化,就是文化的沟通、情感的传递、价值的确认。只是我们以前没有把服务提升到文化层面,而是就服务抓服务。还有更重要的一点就是,中外服务差距30年,主要就是差在服务的文化认知和普及上。以美国为代表的把服务当荣幸,以日本为代表的把服务当荣耀,而中国受封建积习影响,一些人把服务当作下贱、负担、多于和恩赐。我们要通过建设先进的服务文化,通过普及服务文化教育,形成全民的服务自觉,形成这样的文化定势:服务是我的责任使命,我要接受它的全部,贡献我的一切甚至生命,服务神圣快乐光荣。 
       记者:有人说服务文化就是服务行业的文化,但你的触角已经涉猎到各个行业?这是为什么?
陈步峰:这是一种误解。我每次讲课都在阐述这样一个观点:服务文化不是服务业的专利,而是制造业的先行,是各个行业不容回避的战略任务。在发达国家,通用电气、IBM、松下电器、丰田汽车率先建设服务文化,打造了百年强企,成为最受尊敬的企业;我国的宝钢、海尔、三一重工则以高度的文化自觉,创造了服务文化制胜的示范经验。为什么制造业具有这样的文化自觉呢,原因在于他们面临着生死存亡死里逃生的严峻境地,你生产什么并不重要,重要的是顾客喜欢和认同你能做什么才是最重要的。而国人对服务业的残缺服务还相对宽容。但随着人们维权意识和服务文化意识的强化,低层次服务的生存空间将会越来越小。这几年邀请我去培训的企业,冶金、能源、军工、机床等制造业垄断业占了很大比例。说明这些企业已经敏锐的认识到,我们已经进入一个新的经济时代,也就是顾客经济时代和文化制胜的时代,这个时代的五大特征:人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味。服务体现着人们的思想观念和整体国民素质。发展服务文化新科学,提升服务文化品位是全社会的共同任务,谁觉醒的早行动快,谁就能持续受益。 
       记者:从文化角度研究服务确实是一个崭新的视角,作为服务文化的开创者,您认为服务文化的真正内涵是什么? 
       陈步峰:服务文化定义:企业群体信奉践行的服务价值理念。即:服务文化是以服务价值观为核心,以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。员工认知认同共识共事共享共赢是前提,文化落地制度优化流程顺畅自觉执行是关键。 
       记者:服务文化有哪些特征功效,服务文化对企业的经营发展有何作用呢? 
       陈步峰:服务文化除了具有大文化的一般特性外,有它自己的独功效魅力。
即:持续开发、经营管理、和谐共赢、品牌创新、情感共鸣、社会主流。服务文化是专门研究开发顾客、员工、团队和服务的新科学。解析服务的密码探寻科学规律、推动服务的升级,提升服务的品位、展示服务的魅力,激发服务的活力,创新服务的品牌,提高服务的竞争能力。  &n

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作者:陈步峰 || 来源:北京天一恒业咨询 || 点击数: || 更新时间:2009/9/18 15:33:09
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