现代企业要强化文化自觉，着力提升文化服务贡献度
中国电力报记者李星洲专访陈步峰先生
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记者：具体到一个企业、事业单位或者政府部门来说，建设服务文化其意义何在？
陈步峰：员工在服务文化中得到心灵的陶冶和素养的提升价值的实现；顾客在文化中得到愉悦和需求的满足；企业在文化中得到发展、形象得到提升，社会在文化中得到进步和谐。总之，它能提升一个单位的凝聚力形象力和竞争力，能有效的提升一个单位乃至城市国家的文化服务贡献度和亲和力感召力影响力，能为企业、城市营造和谐共赢的发展环境。
记者：从文化角度看服务，您认为当前我们服务中存在的最大不足有哪些？
陈步峰：主要是急功近利浮躁倦怠、表面化、浅层次、检查式，轻视服务。重推销轻服务、重管理轻服务、重价格轻价值、重业绩轻和谐、重经济轻文化、重技巧轻理念、重自己轻顾客、重承诺轻践诺，重眼前利益轻长远利益、重经济利益轻社会利益、重表面文章轻流程机制的优化。
记者：那么影响我们服务水平提高的最根本的问题是什么？
陈步峰：是服务文化落后。是领导的文化自觉程度不够。
记者：在全员全社会补好服务文化课的基础上，一个单位的服务文化建设从何处着手呢？
陈步峰：服务文化建设是一个长期的科学的系列工程，既不能一蹴而就，更不能消极等待。具体讲当前尤为需要抓好以下几点：1、文化自觉理念创新、形成服务文化体系是前提。2、系列培训是基础。内外讲师优势互补，经常化系列化规范化，强化服务意识，提高服务自觉。3、机制流程是保证。按照价值理念梳理制度、优化相匹配的简捷高效的流程。4、星级服务和谐共赢是目标。明确一至五星级服务的实施目标，细化优质服务的评分标准，让无形的服务有形化。5、严格管理督导激励是基石。6、领导带头全员参与明星示范是关键，他们是服务文化的传播者人格化。7、创新服务是动力、服务品牌是亮点。8、要着力培养一批高度职业化的内部讲师文化使者。9、加强系统内外的沟通共享撞击提升，实现良性互动交相辉映。10、着眼长远立足当前。从我做起从现在做起，从言谈举止人际沟通的小处着手，把顾客反映最强烈、社会最敏感、投诉率最高的问题作为突破口。当然，政府、媒体社团应该发挥其独特的指导示范作用，不断浓厚服务文化的氛围也是至关重要的。
记者：您在电力行业讲过不少课，您对电力行业的整体印象如何？
陈步峰： 电力企业具有如下特点：1、市场特点的多元性：垄断与竞争、计划与市场、普遍与特殊交叉存在。垄断的痕迹还在制约企业发展；服务文化的系统培训、实施观念突围任重道远。 2、技术特点创新性：作为高技术高投入的电力行业，技术发展日新月异，企业必须不断鼓励技术创新，才能紧跟新技术发展的要求。运用最新的技术手段，建设坚强的电网。3、生产特点的同一性。统一规划、统一调度，产供销同时进行的整体性。4、社会特点的敏感性。由于唯一性和依赖性，在社会生活中地位作用越来越重要。成为社会关注的焦点，应该压力变动力乘势而上，着力提高文化服务贡献度。5、系统特点的不平衡上一页 [1] [2] [3] [4] 下一页
作者：
陈步峰 || 来源：
北京天一恒业咨询 || 点击数： || 更新时间：2009/9/18 15:33:09
