指导企业转型升级提升服务竞争力
《服务文化决胜未来》评析
我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济”时代！我们已经走进观念突围、创新发展、文化繁荣、服务文化制胜的新时代！建设高品位的服务文化已经成为企业、政府和城市提升竞争优势、创建和谐社会和文化型企业的有力武器和最佳选择。许多有识之士不仅注意了服务文化的开发、提炼创新和传播，而且更加注意服务文化的落地生根开花结果，先进独特的服务价值理念已经形成制度规范，形成员工的自觉行为，形成了企业、城市的竞争优势。一批优秀的服务型企业、服务型政府、服务型城市和服务品牌正在兴起，极大地丰富了服务文化新科学的内涵，同时，也提出了许多崭新的课题，需要从理论上给予指导共享提升，陈步峰先生在各地讲学咨询撞击沟通中也有许多新的感悟，为此创作《服务文化决胜未来》一书与大家共享。这是一部颇有鲜明的时代特色、系统的阐述服务文化科学体系的理念前瞻的独创性专著，又是一部采用全新的传播方式的大众化实操性的通俗教材。填补了服务文化理论研究的空白。该书具有如下特点：
第一，该书提出了以服务文化助推企业升级转型，着力提升文化服务贡献度，打造文化型服务型创新型和谐企业的新理念。
作者指出：当今经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化，社会进入了一个新的转型期。任何企业任何单位都要实施转型，推进传统服务向现代服务的升级，推进以我为中心的官僚文化向顾客导向的服务文化的转型。以企业家精神打造高效能的服务型政府、以服务文化打造顾客导向型的现代企业，这是走出困境健康发展的灯塔，突破瓶颈破解大热点问题的金钥匙，是大势所趋最佳选择。该书提出了转型的目标是着力提升文化服务贡献度、实现软硬协调发展，建立文化型服务型创新型和谐企业。该书不仅从中外企业典型案例的剖析中论述了企业转型的六大意义、六大看点，而且提出了转型的六大举措：文化引领、品牌助推、职业保证、角色自觉、体验推动、创新助力。鉴于一些企业“挣钱不少心情不好、效益不错形象不佳、发展很快曝光不断、自感委屈社会抱怨”的尴尬局面。作者认为一个企业的贡献不仅在于安置多少人就业，也不仅仅在于创造多少产值，更在于它对行业社会提供的文化典范，在于它的文化贡献度和服务贡献度对社会、城市的震撼冲击和引领提升，在于它是否顺势而为乘势而上建设了真正的顾客为是和谐共赢的服务文化。这样才能内外和谐赢得尊重信任忠诚，才能使企业、政府和城市的形象有影响力亲和力感召力竞争力。因此要强化文化自觉，以文化之眼看世界，从服务文化的视角评判修正企业行为，不断提高企业的文化贡献度和服务贡献度，既是时代的要求历史的必然，也是企业生存发展的需要和义不容辞的社会责任。
第二，该书发出了“服务神圣、快乐光荣”的呼喊，解析了中外服务差距30年的根本原因，呼吁全社会认真补好“责任、服务、荣辱、创新”的必修课。
作者提出，中外服务文化差距30年的根本原因在于教育的失误，在于“责任、服务、荣辱、创新”教育的严重缺失，在于“人人为我”与“我为人人”的严重不匹配不和谐，因此，建设和谐社会必须强化“责任、服务、荣辱、创新”意识，必须从娃娃抓起、从家庭学校抓起、从上岗培训抓起，认认真真的补好这一课