指导企业转型升级提升服务竞争力

客、服务这个特殊资源的认知，层层递进的引导读者认识把握顾客是父母、是朋友、是高参、顾客没有错以及经营创造顾客等价值理念的内涵外延，把服务由分工、资质、资本、市场、经营、管理、效益、简单、结果的层面升华到文化、艺术和事业生命的层面。
    作者提出，心态决定成败，态度决定高度，良好的心态是服务之基成功之根，快乐服务和创造传递快乐是一种能力和素养，要掌握快乐服务的五大特征五大意义和五大妙决。在弹性很大的服务中应修炼积极向上的十大心态。即：感恩心态、侍者心态、本分负责心态、务实平常心态、体验心态、双成心态、宽容心态、热忱心态、事业心态、成功心态，做到调整情绪转换角色、进入状态快乐享受服务。作者指出，要实施机制创新，建立高效顺畅的服务机制和服务体系，对服务理念的落地生根提供有力的支撑和保证。要建立人人都是服务员的相互服务的大服务机制、人人都是营销员的“服务110”快速反应机制、人人都是经营者的市场链压力传递机制、人人都能创造性快乐服务的激励约束机制。
     第六、该书提出了服务和服务文化的创新是一门崭新的科学的命题。提出“人人皆可创新、处处皆有商机、顾客的难题就是创新的课题”和“与市俱进因你而变”的创新理念，提出了探寻服务科学，创新升华价值，实施服务革命，开发服务金矿的科学思路，即“五五金律”：五次革命激活力，创新提速解难题；五大法宝搞创新，服务金矿深开发；五把钥匙科学用，持续升华创价值；科学界定标准化，夯实根基创五星；精准求实提品位，服务到家五境界。
    服务革命激发出服务创新升级的“五化”趋势：有形产品服务化、无形服务有形化、行业服务家电化、电子服务数字化、艺术服务品牌化。实施全员化全方位全过程的服务创新，积极提供规范服务、亲情化服务、人性化服务、智能化服务，提高服务艺术，打造服务品牌，提升企业的核心竞争能力。
    针对一些行业评定星级酒店软硬严重失调和五星服务贬值的现象，该书提出了星级服务的五个星级梯次和相应的评定考核标准，一星级规范服务、二星级科学服务、三星级深度优质服务、四星级优质服务、五星级传奇服务。同时对“服务到家”五心服务和职业化修炼、服务资质以及卖服务卖思想卖文化等进行了科学的诠释，提出了明星演员五星级员工的标准。这对于提高星级服务的科学性操作性，指导企业员工经营服务证据，提升企业乃至社会的服务品位具有重要的革命性的意义。这一系列令人耳目一新的观点，有理论分析评点、有逻辑推理论证、有数十个典型案例（涉及政府机关、垄断业、制造业金融餐饮和社会关注的窗口民生行业等）支撑，都反映了作者对服务文化理论的深邃性的思考和独创性的分析，给人以深刻的启迪和思考。作者不仅对知名服务品牌进行了点评提升，而且对形成服务品牌集群的上海、大连、新疆、青岛、本溪现象进行了解析。对于企业、企业家与社会形成良性互动，对于创建和谐社会打造服务型政府，提升城市的文化品位和全社会的服务水平进行了有益的探讨。
    第七，本书理念前瞻视角独特哲理深刻，案例翔实雅俗共赏好吃好用。
作者不仅提出了“服务论”“责任论”“转型论”“文化贡献度”“观念突围”“品牌集群”“五化趋势”等一系列独创性前瞻性的观点，而且，提供了数十个经典案例和专业点评，从不同角度予以佐证提升；本书许多内容原为演讲培训撞击反射的经典材料，因而采用了全新的传播方式，以满足不同层次的“顾客”的需

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