指导企业转型升级提升服务竞争力

，在全社会形成这样的文化定式：服务是我的责任使命，我必须贡献我的全部，服务神圣快乐光荣。大力倡导：人人为我我为人人、成人达己成己为人的“双为”“双成”精神，形成人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调合作互补、处处方便顺畅和谐的局面，大家都来为这个社会争做发光体，只有这样才是真正的和谐。
    第三，该书对服务和服务文化的内涵特征进行了科学清晰的定位，提出了服务和服务文化是一门新科学的概念。
    作者提出：服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务的前提是为他人利益或为某种事业而工作，服务的基础是对顾客的尊重和服从；服务的目的是提供完美的服务方案，为顾客创造价值，和谐内外关系，实现价值多赢；服务的本质是人与人之间的文化的沟通、价值的确认、情感的互动、信任的确立。
服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、促进基业常青为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。群体认知认同共识共事是前提，自觉执行融入制度文化落地是关键。服务文化是开发提升服务的文化、品牌创新的文化、经营顾客的文化、人本管理的文化、和谐共赢基业常青的文化，是现代企业文化中的主流文化，是顾客关注的亮点与增长点。服务文化还具有社会性的特征，服务文化的原理适用于社会各个行业单位。服务文化是和谐社会的标志动力和保证。制造业应该尽快建设服务文化，政府机关应带头建设服务文化，垄断业应率先建设服务文化。服务文化是一门涉猎多学科的新兴科学，服务文化具有共振链、充电器、路标系、粘合剂、调节器、文化场等独特功效，必须以科学务实的态度开发盘活这个宝贵的资源资本。
    第四、该书对服务文化建设的意义、内容与方法进行了系统的阐述，为企业建设服务文化提供了理论和实践上的指导。
    该书从当今的时代、所处的市场环境、社会环境、国际环境及自身的需求和服务的特性等方面全面论述了建设服务文化的必要性和重要性；从企业和员工角度，总结出服务文化建设给企业带来的回报。强调指出，建设服务文化是企业和企业家成熟与负责任的标志，能够更新理念观念突围；渗透思想统一行为；提升品质创造忠诚；形成文化典范，提供共享经验；提升公司的文化品位，展示企业家的个人魅力；凝聚优秀人才，拓展员工发展的空间等。该书用大量的案例证实了卓越企业的成功秘诀，在于高度的服务文化自觉。在于始终坚持了以人为本、顾客至上、感恩责任、创新开放、以柔克刚、随需应变等价值理念。服务领域已成为世界五百强的主战场，向服务领域向服务型企业转型已成为新趋势。服务业尤其是现代服务业已成为经济增长的主要动力和现代化的重要标志。该书提出了服务文化建设设计应坚持的原则方法与标准。提出卓越服务文化的六大标准（个性鲜明、体系完善、哲理深刻、员工认同、社会共鸣、时代引领）、六大要素：有体系，有机制，有品牌，有故事，有培训，有传播。
    第五．该书从服务文化科学的角度对顾客、服务的基因正本清源科学定位；总结提出了三八定律、20条服务理念和激励员工快乐服务的妙决心态。
    鉴于劣质的文化后遗症对顾客关系的影响，作者从服务文化科学的角度，从20个层面对顾客服务进行正本清源。从不同层面解剖顾客服务的基因、对客户关系中的顾客、服务、企业、员工进行了科学的角色定位，升华了对顾

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