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职业服务人员的“八项修炼”

让员工更有魅力 让服务更有效益的技能宝典

作者:陈步峰 文章来源:天一恒业咨询 点击数: 更新时间:2011-4-18 9:26:14
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课程背景
    四流服务员总也弄不清也不知如何让顾客满意
    三流服务人员清楚为何不满意,但不知如何让其满意
    二流服务人员清楚不满原因,有办法让其满意忠诚!
    一流服务人员能及时有效捕捉信息预测满足需求文化共鸣和谐共赢 
    从四流到一流,看似只有“一字之差”,结果却是“天壤之别”!
    那么,你的员工又是几流服务人员呢?
    忠诚的顾客是一线员工创造的,一线员工是需要持续修炼的。训练有素富有魅力的职业服务营销员才能生活得更有尊严,才有可能成为顾客青睐的顾问伙伴,才有可能成为高绩效的核心员工服务品牌,才有可能担当提升形象传播文化的形象大使的重任。同时高度职业化队伍是一个单位的竞争力的保证和标志。一个新时代的职业服务营销员应具备哪些素质?应该加强那些修炼呢?
本课程将从文化和顾客的视觉与您探讨职业服务营销员是如何炼成的?
悟、觉、看,听,笑,说,动、乐,八套独门手法组合出击,相得益彰,全面打造赢得顾客青睐的高度职业化的五星级的服务人员!

◆ 营销经理、客服经理 话务中心 服务文化内训师 全体员工 

——提升职业化水平,实现游击队向正规军的跨越
——有效提升员工的文化悟性服务自觉,激发主动用心服务的动力能力;
——掌握八项专业服务技能,提升服务资质
——提高“化怨为机”的能力,善于平息不满和谐关系;
——破解赢得忠诚的“秘籍”,积极创造顾客忠诚;
——善于自我调节,释放压力,提升快乐服务的能力
——培养传播展示公司文化的文化使者、服务文化内训师、服务明星。

课程内容:
第一项修炼:悟——明晰定位、演好角色
第二项修炼:觉——强化意识,提高自觉
第三项修炼:看——察颜观色 破译需求
第四项修炼:听——尊重谦恭 信息畅通
第五项修炼:说——提升话术,共振共鸣
第六项修炼:动——因您而变  为您而动         
第七项修炼:笑——传递关爱,赢得青睐
第八项修炼:乐——情感共鸣 和谐共赢
 
 
 
第一项修炼:悟——感悟文化提升品位,明晰定位演好角色
——以文化之眼顾客之心审时反思
 
    ①         服务经济时代“双五特征”和应确立的五大理念
    ②         因文化而有魅力的六大理由;
    ③         文化自觉的八大要点
    ④         文化定位的九大思考?
    ⑤         公司文化定位的五大境界?
    ⑥         职业服务人的五大角色
    ⑦         文化使者的五个须知
    ⑧         优秀服务员的九大素质
 
第二项修炼:觉——强化服务意识,提高服务自觉
               ——提高主动用心用情服务的动力能力
    ①        服务的内涵、本质和基石;
    ②        “顾客永远正确”的五大铁律、理由、原则
    ③        应确立的文化定式
    ④        创造忠诚赢订单的五大“秘籍”
    ⑤        服务的五个层次
    ⑥        用心服务的五大要素,
    ⑦        用情服务的十大亮点
    ⑧        应强化的十大服务意识
第三项修炼: 看:察颜观色 破译需求 有的放矢投其所好
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